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话务员礼仪培训班
来源:北京京都汉易语言文化院     时间:2012-6-21 22:36:00   浏览:8037次

 课程对象:呼叫中心运营经理及现场运营管理人员

 
  课程导言:
 
  发现最佳呼叫中心的秘密,并运用到自己的呼叫中心运营管理中,为成功进行呼叫中心管理打好坚实的基础。在课程中,您可以学习到突破性的策略和技巧,并持续运用到您的呼叫中心未来的运营管理中,保障出色的客户服务并实现个人的职业生涯目标。
 
  课程目标:
 
  通过课程的学习支持创建一个有计划的文化氛围,持续稳定的达成服务水平目标。理解准确预测业务量的重要性,制定精准的排班计划实时管理客户队列。跟组织与同事沟通呼叫中心独特的运营环境,设定正确的绩效目标改善质量和效率,赢得高级管理层的支持与认可。有运用先进的工具来改善业务量预测和排班,建立梯阶排班模式,以提高效率和员工士气,制定主动反应计划。导入实用的客户投诉处理技能,提升呼叫中心客户满意度与工作价值,考虑先进及复杂路由机制的影响,用长期规划模型为未来做好准备。
 
  内容概要:
 
  第一部分:客户联络中心的困惑中心
 
  •     客户联络中心面临4个方面的挑战
 
  •     客户联络中心现状面对的难题
 
  •     客户联络中心战略管理
 
  •     客户联络中心组织架构
 
  第二部分:绩效管理在客户联络中心战略执行中的重要性
 
  •     实施绩效管理的意义
 
  •     绩效管理与绩效考核的不同
 
  第三部分:呼叫中心职业
 
  •     呼叫中心的基本知识与技能是如何发展的
 
  •     最佳呼叫中心的运营特征
 
  •     呼叫中心管理的定义
 
  •     呼叫中心现场运营的驱动因素
 
  − 来话的随意性
 
  − 可见队列与不可见队列
 
  − 来话者的七个忍耐因素
 
  第四部分:现场运营有效规划流程
 
  •     现场运营的九个相关规划步骤
 
  •     制定一个切实可行的现场运营规划流程
 
  •     服务水平与响应时长
 
  •     选择正确的目标值
 
  •     服务质量与服务响应速度之间的内在联系
 
  第五部分:业务量的预测
 
  •     对来话量与工作量的理解
 
  •     可靠的预测方法
 
  •     定量预测与判断预测的结合
 
  •     设定准确性目标
 
  第六部分:正确的人员配置方法
 
  •     考虑其他方式如电子邮件、网络等业务渠道的人员配置,以及基于技能组的人员配置
 
  •     必要的计算和预测
 
  •     基础员工数量与中继线数量
 
  •     占用率与排班遵守率
 
  •     对于业务增长的预期
 
  •     对非电话渠道业务的考虑
 
  第七部分:有效班次的组织
 
  •     座席人员可用选择
 
  •     征求员工意见与需求
 
  •     班次的遵守
 
  第八部分:协作精神的培养
 
  •     为什么以及如何让一线员工参与现场运营规划流程
 
  •     为高层提供一个案例
 
  •     与其他部门进行协调
 
  第九部分:呼叫中心客户抱怨处理技能提升
 
  •     处理投诉一般原则
 
  •     客户投诉处理的5S原则
 
  •     客户投诉处理的要点
 
  •     “沃尔玛的服务宗旨”
 
  •     “投诉事件记录等”
 
  客户投诉处理方法
 
  •     委婉否定法
 
  •     平抑怒气法
 
  •     转化问题法
 
  •     承认错误法
 
  •     转移话题法
 
  •     幽默解决法
 
  •     意外惊喜法
 
  •     满载而归法
 
  •     别有情趣法
 
  第十部分:领先的管理实践与职业发展
 
  •     领先的呼叫中心基本特征
 
  •     职业途径与发展
 
  •     行动计划